Sinds 2018 ben ik werkzaam bij KPN binnen de afdeling Digital, met als doel de online klantreizen te verbeteren. Ik begon als e-care manager, waar ik samen met een klein team — bestaande uit een CRO-specialist, contentmanager en analist — op basis van data online verbeteringen doorvoerde voor de service-ervaring. In mijn huidige rol als Director Digital Excellence ben ik verantwoordelijk voor het optimaliseren van end-to-end klantreizen, waarbij we klantinzichten centraal stellen. Samen met een team van digital journey-experts, CRO-specialisten en analisten werken we continu aan verbeteringen. Al geruime tijd werken we bij KPN samen met Digital Power voor extra expertise op het gebied van data-analyse, zowel voor de app als voor online/offline analyses, en sinds kort ook voor CRO en customer journey mapping.