Stel je voor: het is een gewone dag, en plots werkt je internet thuis niet meer. Je probeert het zelf op te lossen, maar de tools helpen niet. Gefrustreerd bel je de klantenservice. Dit is één van de voorbeeldsituaties waarin KPN-klanten bellen. Als je digitale klantreis niet soepel is kan dit leidde tot onnodige frustratie, kosten en een lage Customer Effort Score (CES).

In deze presentatie laten we zien hoe KPN deze uitdagingen te lijf gaan. We doken met een multidisciplinair team in de klantdata en ontdekten de échte pijnpunten. Insight-driven optimisation helpt ons om klantreizen opnieuw tot leven te brengen. Het resultaat? Meer regie voor de klant, minder druk op de klantenservice en een organisatie die versneld datagedreven werkt.

We vertellen hoe de inrichting van customer journey teams zorgde voor continue optimalisatie en een cultuurverschuiving richting klantgericht en wendbaar werken.

Stel je voor: het is een gewone dag, en plots werkt je internet thuis niet meer. Je probeert het zelf op te lossen, maar de tools helpen niet. Gefrustreerd bel je de klantenservice. Dit is één van de voorbeeldsituaties waarin KPN-klanten bellen. Als je digitale klantreis niet soepel is kan dit leidde tot onnodige frustratie, kosten en een lage Customer Effort Score (CES).

In deze presentatie laten we zien hoe KPN deze uitdagingen te lijf gaan. We doken met een multidisciplinair team in de klantdata en ontdekten de échte pijnpunten. Insight-driven optimisation helpt ons om klantreizen opnieuw tot leven te brengen. Het resultaat? Meer regie voor de klant, minder druk op de klantenservice en een organisatie die versneld datagedreven werkt.

We vertellen hoe de inrichting van customer journey teams zorgde voor continue optimalisatie en een cultuurverschuiving richting klantgericht en wendbaar werken.