De afgelopen 2,5 jaar heeft ADC Yource geholpen bij het bouwen van een mensgericht GenAI-platform binnen een grote BPO- en contactcenteromgeving. In een snel veranderende contactcentermarkt zijn we niet gestart met een losse pilot, maar met een strategische roadmap om GenAI breed te introduceren in de hele organisatie, van backoffice tot frontoffice. Door GenAI al vroeg in te zetten voor concrete operationele toepassingen, zoals kwaliteitsmonitoring, creëerden we vanaf dag één tastbare waarde. Tegelijkertijd moesten we continu navigeren door het snel veranderende GenAI-landschap en architecturen, modellen en werkwijzen aanpassen naarmate de technologie evolueerde.

Cruciaal hierbij was dat dit nooit alleen een kwestie was van code en data. De samenwerking strekte zich uit tot continue verbetering, gedreven door de feedback van Yources 4.000 medewerkers. Juist die feedbackloop veranderde een technisch product in een schaalbare, maar bovenal flexibele en gebruikersgerichte oplossing—een oplossing die inmiddels live is en vandaag de dag direct businesswaarde oplevert binnen de klantoperatie.

Geleid door het principe dat een LLM zonder bedrijfscontext waardeloos is, en de mensgerichte visie dat AI agents sterker moet maken in plaats van hen te vervangen, delen Willem Jakobs (Yource) en Niek van der Laan (ADC) hoe zij een duidelijke strategie, vroege successen en continue aanpassing combineerden. Zo transformeerden zij GenAI-oplossingen tot een schaalbaar platform en een duurzaam concurrentievoordeel in een transformerende markt.

Na het bijwonen van deze sessie ben je in staat om:
- Een strategische GenAI-roadmap te ontwerpen voor een veranderende markt, in plaats van te varen op losstaande pilots.
- GenAI vroegtijdig toe te passen op concrete, waardevolle use cases om waarde te bewijzen en intern momentum op te bouwen.
- Data en domeincontext effectief in te bedden in bestaande contactcenter-workflows.
- Te navigeren door een constant veranderend GenAI-landschap door stabiele fundamenten (data, processen, architectuur) te scheiden van componenten die snel kunnen veranderen (modellen, leveranciers, tools).
- Een mensgerichte aanpak toe te passen, zodat AI de medewerkers in de frontlinie versterkt in plaats van bedreigt, specifiek binnen grote BPO- en contactcenteromgevingen.

De afgelopen 2,5 jaar heeft ADC Yource geholpen bij het bouwen van een mensgericht GenAI-platform binnen een grote BPO- en contactcenteromgeving. In een snel veranderende contactcentermarkt zijn we niet gestart met een losse pilot, maar met een strategische roadmap om GenAI breed te introduceren in de hele organisatie, van backoffice tot frontoffice. Door GenAI al vroeg in te zetten voor concrete operationele toepassingen, zoals kwaliteitsmonitoring, creëerden we vanaf dag één tastbare waarde. Tegelijkertijd moesten we continu navigeren door het snel veranderende GenAI-landschap en architecturen, modellen en werkwijzen aanpassen naarmate de technologie evolueerde.

Cruciaal hierbij was dat dit nooit alleen een kwestie was van code en data. De samenwerking strekte zich uit tot continue verbetering, gedreven door de feedback van Yources 4.000 medewerkers. Juist die feedbackloop veranderde een technisch product in een schaalbare, maar bovenal flexibele en gebruikersgerichte oplossing—een oplossing die inmiddels live is en vandaag de dag direct businesswaarde oplevert binnen de klantoperatie.

Geleid door het principe dat een LLM zonder bedrijfscontext waardeloos is, en de mensgerichte visie dat AI agents sterker moet maken in plaats van hen te vervangen, delen Willem Jakobs (Yource) en Niek van der Laan (ADC) hoe zij een duidelijke strategie, vroege successen en continue aanpassing combineerden. Zo transformeerden zij GenAI-oplossingen tot een schaalbaar platform en een duurzaam concurrentievoordeel in een transformerende markt.

Na het bijwonen van deze sessie ben je in staat om:
- Een strategische GenAI-roadmap te ontwerpen voor een veranderende markt, in plaats van te varen op losstaande pilots.
- GenAI vroegtijdig toe te passen op concrete, waardevolle use cases om waarde te bewijzen en intern momentum op te bouwen.
- Data en domeincontext effectief in te bedden in bestaande contactcenter-workflows.
- Te navigeren door een constant veranderend GenAI-landschap door stabiele fundamenten (data, processen, architectuur) te scheiden van componenten die snel kunnen veranderen (modellen, leveranciers, tools).
- Een mensgerichte aanpak toe te passen, zodat AI de medewerkers in de frontlinie versterkt in plaats van bedreigt, specifiek binnen grote BPO- en contactcenteromgevingen.