Wat is Next Best Action ?
Next Best Action is een strategie die bedrijven helpt om te beslissen welke volgende actie ze moeten ondernemen voor een klant op basis van hun eerdere interacties en gedragingen. Door gegevens uit verschillende bronnen te analyseren, zoals CRM-systemen (Customer Relationship Management), transactiegeschiedenis en digitale betrokkenheid, kunnen bedrijven hun aanbiedingen en communicatie afstemmen op de individuele behoeften van de klant.
Het doel van NBA is eenvoudig: de juiste boodschap, inhoud of aanbieding op het juiste moment aan de juiste klant aanbieden. Dit kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en meer verkoop.
Hoe werkt NBA?
Het NBA-proces begint met het verzamelen van gegevens. Bedrijven verzamelen informatie van meerdere klantcontactpunten, zoals websitebezoeken, het gebruik van mobiele apps en interacties met de klantenservice. Dit uitgebreide beeld van klantgedrag stelt bedrijven in staat om een gedetailleerd profiel voor elke klant op te stellen.
Zodra de gegevens zijn verzameld, komen geavanceerde analysetechnieken, waaronder machine learning en kunstmatige intelligentie, om de hoek kijken. Deze technologieën analyseren klantgegevens om toekomstig gedrag en voorkeuren te voorspellen. Als een klant bijvoorbeeld vaak smartphone accessoires bekijkt, kan het NBA-model voorstellen om bij de volgende interactie korting te geven op aanverwante producten.
Belangrijkste stappen in de NBA-strategie van Odido:
- Gegevensaggregatie: Odido heeft een platform gecreëerd dat ze Maestro noemen. Deze, toepasselijk genaamde, 'orchestrator' bevat een beslissingsmotor om gegevens van verschillende klantinteracties te verzamelen. Dit omvat online gedrag, huidige productabonnementen en vragen aan de klantenservice. Door deze gegevens te consolideren, krijgt Odido een holistisch beeld van elke klant.
- Voorspellende analyse: De volgende stap is het analyseren van de verzamelde gegevens. Met behulp van machine learning algoritmes kan Odido patronen identificeren en voorspellingen doen over het gedrag van de klant. Als een klant bijvoorbeeld vaak zijn mobiele abonnement upgradet, kan het systeem voorspellen dat hij binnenkort geïnteresseerd zal zijn in een nieuw toestel.
- Gepersonaliseerde communicatie: Zodra er voorspellingen gedaan zijn, verstuurt Odido berichten op maat via meerdere kanalen, zoals e-mail, sms of in-app meldingen. Dit zorgt ervoor dat klanten relevante aanbiedingen ontvangen die aansluiten bij hun voorkeuren.
- Voortdurende verbetering: De NBA-strategie van Odido omvat een feedback-lus waardoor het systeem kan leren van klantinteracties. Als een klant positief reageert op een aanbieding, wordt die informatie gebruikt om toekomstige voorspellingen te verfijnen. Omgekeerd, als ze een aanbieding negeren, past het systeem zich aan om de relevantie te verbeteren.
De voordelen van Next Best Action
De implementatie van NBA heeft Odido aanzienlijke voordelen opgeleverd. Enkele belangrijke resultaten zijn:
Verhoogde conversiepercentages
Door op het juiste moment gepersonaliseerde aanbiedingen te doen, ziet Odido hogere conversieratio's in al haar kanalen. Een groot percentage van de succesvolle klantinteracties bestaat bijvoorbeeld uit op maat gemaakte berichten die door het NBA-systeem worden aangestuurd.
Verbeterde klanttevredenheid
Personalisatie is essentieel in de huidige markt. Klanten waarderen relevante en tijdige communicatie, wat leidt tot een grotere tevredenheid. Odido heeft het aantal herhaalde oproepen naar de klantenservice zien dalen, wat erop wijst dat klanten oplossingen vinden via gepersonaliseerde interacties.
Proactieve retentie strategieën
NBA stelt Odido in staat om klanten te identificeren die mogelijk willen opzeggen. Door gerichte retentie aanbiedingen of gepersonaliseerde communicatie te bieden, kan het bedrijf potentiële problemen proactief aanpakken en de klantloyaliteit versterken.
De toekomst van klantbetrokkenheid met NBA
Omdat de verwachtingen van klanten blijven stijgen, moeten bedrijven effectieve manieren vinden om in contact te komen met hun publiek. Next Best Action biedt een veelbelovende oplossing door bedrijven in staat te stellen gegevens te gebruiken voor gepersonaliseerde klantervaringen.
Door NBA te implementeren wordt niet alleen de klanttevredenheid verbeterd, maar ook de operationele efficiëntie. Door zich te richten op de acties die de meeste kans van slagen hebben, kunnen bedrijven hun marketinginspanningen en klantenservice-interacties optimaliseren.
Next Best Action omarmen
Odido's succesvolle implementatie van Next Best Action benadrukt het potentieel van deze strategie voor het verbeteren van de klantbetrokkenheid. Door datagestuurde inzichten te gebruiken om interacties te sturen, kunnen bedrijven sterkere relaties opbouwen met hun klanten.
Terwijl bedrijven naar de toekomst kijken, zullen degenen die NBA-strategieën omarmen beter in staat zijn om aan klantbehoeften te voldoend en groei te stimuleren. Is jouw bedrijf klaar om deze innovatieve aanpak van klantbetrokkenheid te omarmen? Het zou zomaar eens de volgende beste stap in jouw klantreis kunnen zijn.
Deze blogpost is een bijdrage van GX Software. Van integratie tot activatie, hun experts begeleiden je bij elke stap in het kiezen van de juiste datastrategie en zorgen ervoor dat jouw data echt voor je werkt. Bezoek GX Software tijdens Data Expo op stand #134.
