In de afgelopen jaren heeft het Customer Data Platform (CDP) een stevige positie veroverd binnen de Martech Stack. Het vermogen om een 360-graden klantprofiel op te bouwen en zo de juiste boodschap via het juiste kanaal te laten zien, spreekt veel bedrijven aan. Maar, er zijn ook zorgen ontstaan over het aantonen van de ROI van een CDP. Dit is, als je het ons vraagt, niet de schuld van het CDP zelf. Als SaaS-oplossing is een CDP immers afhankelijk van hoe het wordt ingezet, en dat is precies waar bedrijven vaak zoekende zijn. Wij komen regelmatig het onderstaande tegen;
- De datakwaliteit binnen het bedrijf is onvoldoende, waardoor een CDP niet goed gevoed wordt.
- Organisaties proberen te veel tegelijk te doen, waardoor de focus ontbreekt.
- Integratietrajecten duren lang, waardoor een CDP niet optimaal kan worden ingezet.
- Of het ontbreekt aan de juiste interne kennis.
Laten we eerst een stapje terugnemen. Wat is eigenlijk het nut van een CDP en hoe meet je dit? Hiervoor hanteren wij twee pijlers:
1. Operational efficiency
De eerste is ‘operational efficiency’. Deze wordt nog weleens vergeten. Waar we snel geneigd zijn te kijken naar de daadwerkelijke euro’s die een CDP opbrengt, is het even belangrijk om te kijken naar de winst die behaald wordt binnen de organisatie na het inzetten van een CDP. Het is wel cruciaal om dit meetbaar te maken, zodat de cijfers daadwerkelijk betekenisvol zijn. Je kunt denken aan:
- Snellere time-to-market
- Vermindering van handmatige taken
- Minder afhankelijkheid van IT/technische middelen
- Tijdbesparing door proces- en workflow coördinatie
- Verbeterde flexibiliteit en wendbaarheid om op de markt te reageren
2. Perfomance & revenue
Bij de tweede pijler richten we ons op de concrete cijfers en opbrengsten. Het is belangrijk om eerst inzicht te krijgen in de huidige cijfers en deze te vergelijken met de cijfers na de inzet van een CDP. Hierbij kun je denken aan:
- Het vergelijken van de algemene conversie ratio voor en na inzet van een CDP
- Het vergelijken van de abandoned baskets voor en na inzet van een CDP
- Het vergelijken van de average order value voor en na doen van aanbevelingen via een CDP
- Het besparen van advertentiebudget of het efficiënter inzetten van dit budget en behalen van hogere conversie
Werk vanuit KPI’s
Het opstellen en meetbaar maken van deze doelstellingen maakt het nut van een CDP duidelijker. Door te werken met SMART doelstellingen kun je zelfs nog een stap verder gaan: je zult ze sneller behalen en daarmee automatisch het nut van een CDP vergroten. Het is essentieel dat de volledige inrichting en inzet van het CDP wordt gekoppeld aan ten minste één van de doelstellingen. Wij maken gebruik van een KPI-framework om dit inzichtelijk te maken. Hiermee vergelijk je de gekozen projecten of use cases met de vastgestelde KPI's, zodat de onderbouwing van een project of use case voortkomt uit een KPI.
Bij GX helpen we organisaties om het maximale uit klantgegevens te halen met onze diverse diensten en oplossingen die tastbare resultaten opleveren. Als ervaren Customer Data Platform (CDP) consultancy partner ondersteunen we bij de onafhankelijke selectie, implementatie en activering van meerdere soorten CDP’s.
