Lees ook: “Haal meer uit je klantdata met een Customer Data Platform”
Klanten hebben hoge verwachtingen en organisaties moeten tijdens de gehele klantreis in staat zijn om de best passende boodschap te communiceren. Vaak ervaren klanten via verschillende kanalen tegenstrijdige boodschappen. Traditionele marketingtechnologieën schieten tekort in het effectief herkennen en volgen van klanten over meerdere kanalen. De klantgegevens die je mag en kunt verzamelen zijn verspreid over diverse systemen en locaties. Hoe kun je dan toch alles samenbrengen? Een Customer Data Platform (CDP) biedt de oplossing. Het fungeert als een uniforme klantendatabase, toegankelijk voor activatietechnologieën zoals campagnemanagementplatforms en ESP's. Een CDP biedt een 360-graden klantbeeld, waardoor je als marketeer in real-time kunt handelen op basis van data uit de volledige klantreis.
Als je zou willen starten met de implementatie van een Customer Data Platform is het belangrijk om allereerst de digitale status van je organisatie te beoordelen. Hiervoor gebruiken we het 'Digital Maturity Model', een raamwerk dat de digitale volwassenheid van je organisatie inschat op basis van verschillende niveaus.
Digital Maturity Model
- Foundation; Op het fundamentele niveau gaat het om de basisactiviteiten. Denk aan een goede website met de juiste metadata, doordachte formulieren, geïntegreerd met CRM en analytics, waardoor je je eerste campagnes kunt opzetten.
- Optimalisatie; Zodra dit goed is opgezet, kun je aan optimalisatie gaan denken. Data wordt steeds meer gekoppeld, de juiste tags worden gebruikt, zo kun je continu de conversies verbeteren. Geleidelijk aan begin je ook andere kanalen te benutten.
- Engagement; Nu heb je de mogelijkheid om een goed beeld te krijgen van de individuele klant. Je kent inmiddels de interesses en aankoopgeschiedenis en je kunt hen persoonlijk benaderen. Met aanbiedingen, maar ook met servicemeldingen.
- Orchestratie; Wanneer je alle ins en outs van de klant kent – een '360-graden klantbeeld' – kun je de klantervaring orkestreren: op basis van voorspellende modellen ga je over naar echte 1-op-1 communicatie. Slimme algoritmen bepalen de volgende stap: welke content of propositie heeft je klant nu nodig? Ondersteund door berekeningen en voorzien van Next-Best-Actions.
Digital Maturity en de Klantreis
Het Digital Maturity Model is een nuttig hulpmiddel om te bepalen waar je organisatie staat in de digitale marketingontwikkeling en hoe je kunt verbeteren naar een volgende fase. Natuurlijk wil je snel volwassen worden, omdat je niet achter kunt blijven bij snelle ontwikkelingen. Je klant ontwikkelt zich ook. In de klantreis hebben ze steeds hogere verwachtingen. We gebruiken vaak het klantreismodel van Google, gekenmerkt door de fasen See, Think, Do en Care. Dit STDC-model is een bekend concept. Het wordt interessant wanneer we beide modellen – maturity model en STDC – koppelen. De beste manier om dit te doen is door een matrix te maken waarin we STDC op het maturity model plotten.
Key Takeaways
- De maturity van je data is waarschijnlijk niet in elke fase van de klantreis hetzelfde. Dit biedt natuurlijke kansen voor snelle verbeteringen: kijk naar de fase waar je momenteel achterblijft. De architectuur in andere fasen zou goed genoeg moeten zijn om hier snel verbeteringen door te voeren.
- Hoewel je maturity waarschijnlijk niet gelijk is in alle fasen, raden we aan deze zo evenwichtig mogelijk te houden. Op deze manier profiteer je van snelle verbeteringen zonder dure software aan te schaffen die je niet actief zult gebruiken.
- De acties die in de matrix worden genoemd, zijn slechts voorbeelden. Gebruik ze ter inspiratie en wees creatief in het ondernemen van andere relevante acties om de klantreis te verbeteren.
Bij GX helpen we organisaties om het maximale uit klantgegevens te halen met onze diverse diensten en oplossingen die tastbare resultaten opleveren. Als ervaren Customer Data Platform (CDP) consultancy partner ondersteunen we bij de onafhankelijke selectie, implementatie en activering van meerdere soorten CDP’s.
